DOI:

Tóm tắt

Sự thỏa mãn khách hàng với chất lượng và giá trị dịch vụ là một chủ đề được quan tâm ngày càng cao của giới nghiên cứu cũng như giới doanh nghiệp. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xem xét tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Anh đến sự thỏa mãn nhu cầu người học tại Language Link Việt Nam thông qua vận dụng mô hình nghiên cứu của Gronroos (1984) và phát triển mô hình này của N.B.Khoa và N.H.Việt (2014). Thông qua bộ dữ liệu từ 256 người học tại các chương trình đào tạo của Language Link Việt Nam gồm 4 thành phần chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, chất lượng định vị và chất lượng quan hệ của dịch vụ đào tạo tiếng Anh. Qua nghiên cứu định tính và định lượng cho thấy với bộ thang đo 36 biến quan sát của 4 biến độc lập và 6 biến quan sát của 1 biến phụ thuộc, các biến này có tác động trực tiếp và có ý nghĩa thống kê tới hiệu suất thỏa mãn nhu cầu người học lần lượt là: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, chất lượng định vị, chất lượng quan hệ và 4 thành phần chất lượng dịch vụ này giải thích được 76,8% sự biến thiên của hiệu suất thỏa mãn nhu cầu người học tại Language Link Việt Nam.

Từ khóa